انقلابی که در دنیای دیجیتال رخ داده است، تأثیرات گسترده ای بر رفتار مصرف کنندگان و الگوهای خرید دارد. انجام معاملات مشتریان امروزی براحتی و با چند کلیک انجام می شود. در مقابل انتظارات آنها نیز با سرعت بی نظیری در حال رشد است.

مشتریان همواره به دنبال بهبود شرایط خرید از فروشگاه های آنلاین هستند. علاوه بر این ، 80٪ مشتریان می گویند تجربه خرید آن ها از یک شرکت یا فروشگاه به اندازه کیفیت محصول برایشان اهمیت دارد. به همین دلیل است که وفادار نگه داشتن مشتریان روز به روز دشوار تر می شود. این بدان معنا نیست که ایجاد حس وفاداری در میان مشتریان دیگر امکان پذیر نیست. بلکه تنها کافی است تکنیک های حفظ مشتریان را بکار گیرید.

بنابراین سؤال اینجاست: فروشگاه های آنلاین برای حفظ مشتری چه کاری می توانند انجام دهند؟
حفظ مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

حفظ مشتری فعالیتهای متنوعی است که با هدف حفظ مشتری در درازمدت و تبدیل آنها به خریداران وفادار انجام می شود. هدف نهایی از حفظ مشتری تبدیل اولین خریداران به مشتریان همیشگی و به حداکثر رساندن ارزش عمر آنها است.
توجه به حفظ مشتری اهمیت دارد؛ زیرا به شما کمک می کند تا مشتریان خود را وفادار و راضی نگهدارید. دنیای تجارت الکترونیک بسیار رقابتی است و به دست آوردن وفاداری مشتری به طور فزاینده ای روز به روز سخت تر می شود. خبر خوب این است که تمرکز روی حفظ مشتری آنلاین در دراز مدت موجب سودآوری فروشگاه آنلاین شما خواهد شد.

هزینه حفظ مشتری کمتر از جذب مشتری است

بسیاری از شرکت ها اظهار می کنند که نگهداری مشتری با سابقه به مراتب ارزان تر از دستیابی به مشتری جدید است ، با این حال بسیاری از شرکت ها به جای پرورش مشتریانی که قبلاً در اختیار داشتند ، هزینه های بیشتری را صرف جذب مشتری جدید می کنند. این مورد در رابطه با فروشگاه های آنلاین نیز صدق می کند.

مشتریان سابق هزینه بیشتری برای خرید می پردازند

حفظ مشتریان فعلی نه تنها مقرون به صرفه تر است، بلکه جالب است بدانید خریداران قدیمی با گذشت زمان برای خرید یک محصول حاضرند هزینه بیشتری در فروشگاه آنلاین شما انجام دهند. این در صورتی است که مشتریان جدید با دیدن قیمت بیشتر محصول، معمولا رغبتی به خرید از سایت شما نشان نمی دهند و سایت رقیب را انتخاب می کنند.

مشتریان سابق سفیران برند شما هستند

بهترین موضوعی که در مورد مشتریان وفادار صدق می کند این است که آنها تمایل دارند تجربیات مثبت خود را با دیگران اشتراک بگذارند، بدین ترتیب سفیر برند شما می شوند. حتی برای تبلیغات ارگانیک دهان به دهانی که مشتریان وفادار شما برایتان به همراه دارند نیز حفظ مشتری یک ضرورت برای تجارت شما می باشد.
بنابراین بهتر است برای حفظ مشتریان فروشگاه آنلاین خود استراتژی داشته باشید تا بتوانید در دراز مدت بازدهی فروش بیشتر خود را مشاهده کنید.


حتما بخوانید : دستیابی به مشتریان در بازاریابی از طریق پنل پیامکی

8 استراتژی حفظ مشتری فروش گاه های آنلاین

ما لیستی از 8 راهکار اثبات شده حفظ مشتری آنلاین برای فروشگاه های انلاین را گردآوری کرده ایم. در ادامه با ما همراه باشید.

1. نظر سنجی از مشتریان را فراموش نکنید

بهترین راه برای اینکه بدانید مشتریان راجع به فروشگاه انلاین شما چه فکری می کنند، سؤال کردن از آنها است. استفاده از نظرسنجی مشتریان برای جمع آوری بازخورد و تشخیص نارضایتی احتمالی آن ها، نقطه شروع خوبی است تا نقاط قوت و همچنین نقاط ضعف فروشگاه آنلاین خود را شناسایی کرده و برای برطرف کردن آن برنامه ریزی کنید.
نظرسنجی از مشتریان برای آن ها خوشایند است. این بدان معناست که شما به مشتری اهمیت می دهید و برای نظرات آن ها ارزش قائل هستید.

یک راهکار ایده آل برای اینکه بتوانید نظر سنجی از مشتریان انجام دهید استفاده از نظر سنجی پیامکی است.

حتما بخوانید : نظر سنجی مشتریان از طریق پیامک انبوه

2.خدمات مشتری را بهبود بخشید

در دنیای تجارت الکترونیک ارائه خدمات به مشتریان یک گزینه پیشنهادی نیست، بلکه لازمه دستیابی به موفقیت است. با این حال ارائه خدمات مناسب به مشتری فقط به ارائه آن محدود نمی شود، بهبود فرآیند خدمات به مشتریان، فرآیندی بی پایان است. شما هر لحظه باید در فکر راهکاری برای بهبود بخشیدن به خدمات خود باشید.
اطمینان از این امر که مشتریان به راحتی می توانند به سؤال بپردازند و به سرعت به سؤالات خود پاسخ دهند ، منجر به این خواهد شد که مشتریانی خوشحال باشند که به اطراف خود می چسبند. یکی از بهترین تاکتیک ها در مورد خدمات به مشتریان ارائه خدمات سلف سرویس در قالب یک دانش بنیان است که در آن مشتریان می توانند به راحتی جواب خود را پیدا کنند.

3. دائما با مشتریان در ارتباط باشید

برقراری ارتباط مداوم با مشتریان از طریق کانال های ارتباطی مورد علاقه آن ها، کلید حفظ مشتری فروش گاه های آنلاین است. امروزه 3.9 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود دارند .اگرچه رسانه های اجتماعی بسیار پرطرفداری برای ارتباط وحود دارد ، اما ایمیل همچنان یکی از راه های ارتباطی با مشتریان است. حتی ارسال پیامک نیز راه ارتباطی دیگری است که می توانید برای ارتباط با مشتریان از آن استفاده کنید. حتی می توان گفت ارتباط با مشتریان از طریق پیامک بازدهی بالاتری نسبت به ارسال ایمیل برای ان ها است.
صرف نظر از مکانی که با مشتریان ارتباط برقرار می کنید ، مهم است که سازگاری داشته باشید و در هر زمان ممکن برای شخصی سازی ارتباط از نقطه نظر شخصی استفاده کنید.

4- پاداش مشتریان وفادار را فراموش نکنید

پاداش دادن به مشتریان برای خریدهای مكرر در طول زمان یكی از تاكتیكهای متداول در مورد حفظ مشتریان است. همچنین این موضوع مشتریان را به سمت خرید بیشتر سوق می دهد. اختصاص یک رویکرد منحصر به فرد و اندیشیدن به خواسته ها و نیازهای مشتریان در هنگام طراحی برنامه وفاداری ، کلید طلایی رسیدن به موفقیت در فروشگاه های آنلاین است.

5- رابط کاربری خوب سایت

موفقیت یک برند تجاری موفق در زمینه فروشگاه آنلاین به میزان زیادی بستگی به بستری دارد که مشتریان قرار است از آن خرید کنند. باید سعی کنید یک سایت با رابط کاربری خوب در اختیار مشتری قرار هید که برای خرید از فروشگاه انلاین شما سردر گم نشود. سایت خود را به گونه ای جذاب طراحی کنید و مشتریان را ترغیب کنید که با ورود به سایت یک اکانت شخصی برای خودشان داشته باشند.


حتما بخونید : پیامک تبلیغاتی و بهبود خدمات پس از فروش کسب و کارها

6- تحویل سریع و استرداد محصول

هنگام صحبت از تجارت الکترونیکی، تحویل و استرداد بزرگترین نگرانی مشتریان است. ارسال کالا متناسب با خواست مشتری و در زمان مقرر شده از سوی آن ها یکی از نقاط مثبت فروشگاه شماست. از سوی دیگر شرایطی پیش خواهد آمد که مشتریان بخواهند محصول را برگردانده و جایگزین کنند. ساده کردن این فرآیند باعث آرامش خاطر مشتریان شما می شود و همچنین آنها را ترغیب می کند تا دوباره به فروشگاه تجارت الکترونیکی شما بازگردند. باید باور کنید که ارسال و استرداد محصول یکی از نقاط مثبتی است که مشتریان را برای همیشه وفادار به شما نگه می دارد.

7- توجه به سبد خرید رها شده

اگر به صفحاتی از سایت که مشتریان آن را نیمه کاره رها کرده اند توجه داشته باشید، می توانید پی به علایق مشتریان ببرید و در کمپین های تبلیغاتی برای مشتریان استفاده کنید. به یاد داشته باشید که هدف نهایی بازیابی مشتری است.
یک تاکتیک عالی دیگر ، حل شکایات مشتری و تبدیل آنها به مشتریان وفادار است. داده های حیرت انگیز نشان می دهد که "95٪ از مشتریان ناراضی اگر بتوانند سریع و کارآمد مشکل موجود را حل کنند ، به فروشگاه آنلاین شما باز می گردند" ، بنابراین در حل مسائل مشکلات پیش آمده فعال باشید!

8- بیش از پیش به وعده های خود عمل کنید

وعده های خود را بیش از پیش عملی کنید. انتظارات مشتریان همیشه بیشتر از قبل می شود و تنها راه برای رقابت با این خواسته مشتریان این است که همواره نگاه رو به آینده داشته باشید. ابتکارات و راه حل های مختلف برای دسترسی راحت تر مشتریان فراهم کرده و خواسته های آن ها را اولویت قرار دهید تا بتوانند بهترین خرید آنلاین را تجربه کنند.

بهترین راه ارتباط با مشتریان فروشگاه های اینترنتی

تمامی راهکارهایی که برای حفظ و نگهداری مشتریان بیان شده است نیازمند ارتباط با مشتری است. به طور کلی هدف اصلی این است که شما به مشتریان نشان دهید برای آن ها ارزش قائل هستید و آن ها عضوی از فروشگاه شما هستند. اما این ارتباط از چه طریق برقرار می شود؟ چگونه به مشتریان دسترسی پیدا می کنید.

ارسال پیامک و ارسال ایمیل از جمله راه های ارتباطی شخصی است که می توانید برای ارتباط با مشتریان از آن ها استفاده کنید. انتخاب هرکدام از آن ها مزایا و معایبی دارد و در برخی موارد مشترک است. قابلیت شخصی سازی، ارسال سریع، بازدهی بالا، محدودیت متن محتوا و ... از جمله مواردی است که برای انتخاب راه ارتباطی باید در نظر داشته باشید. برای اینکه بتوانید مقایسه جامع و کاملی بین این دو راه ارتباطی داشته باشید مقاله مقایسه بازاریابی پیامکی و ایمیل مارکتینگ را مطالعه کنید.

به دلایل زیر، پیشنهاد ما به شما این است که با خرید پنل اس ام اس، ارسال پیامک را برای ارتباط با مشتریان انتخاب کنید :​

• 95 دصد پیامک های ارسالی ظرف 3 دقیقه پس از دریافت مشتری خوانده می شود و نرخ بادهی 95 درصدی دارد.
• هزینه ارسال پیامک نسبت به سایر راه های ارتباطی بسیار مقرئن به صرفه تر است
• پیامک قابلیت شخصی سازی دارد و شما می توانید با اطلاعات شخصی مشتریانتان برای آن ها پیام ارسال کنید.
• ارسال پیامک از طریق پنل اس ام اس براحتی و در کوتاه ترین زمان صورت می گیرد.
• یکی از قابلیت های پنل اس ام اس گزارش گیری از مشتریان است و شما می توانید پیگیری کنید که مشتری کدام یک از پیامک های ارسالی شما را دریافت نکرده است.
• شما می توانید از پنل اس ام اس برای ارسال پیامک خودکار به مشتریان در موارد زیر استفاده کنید :
• با ارسال یک پیامک شخصی سازی شده پس از اتمام خرید موفق از فروشگاه آنلاین از مشتری تشکر کنید.
• زمان ارسال محصول را با ارسال یک پیامک به مشتری یاد آوری کنید.
• پس از رسیدن محصول به دست مشتری میزان رضایت مشتری از خرید در فروشگاه را نظر سنجی کنید
• در آخر با ارسال یک پیامک نظر سنجی و یا انتقاد و پیشنهاد از مشتری بخواهید که نقاط ضعف و قوت شما را بیان کرده و برایتان ارسال کند.